都会の大規模百貨店に家族で行ったとき、食堂で順番待ちになった。自分たちの順番が来ても受付の人は僕たちを呼んでくれなかった。その後数人が入っているので、どうしてなのかと受付の人に聞くと忘れていましたの返事。それ以降、その百貨店には行っていない。

 

空港のカフェで注文をすると、あちらで並んでお待ちくださいと言うので待っていた。しかし、どんなに待っても呼ばれない。おかしいなと思って尋ねると、今から作りますという返事。飛行機の時間が迫っているのでお断りして返金していただいた。

 

嫌な体験をすると、その場では何も言わないが二度とその場所には行かないようになる。お友達にも勧めることはない。むしろ、行かない方が良いと言うだろう。無言で帰っていくお客様ほど気分を害されていると思った方が良い。

 

こうした事態を避けるには、すぐにお客様に謝罪して対処するべきで、言い訳を最初に話すのはよくない。相手の気分を害するだけだ。むしろ、こうした場合、無料にして謝罪する方がよい。「損して得取れ」で、少しの損失でお客様に得したと気分良くしてもらった方が良い。

 

ちなみに、すぐに怒鳴ったり凄んだりする人もいるが、これは脅迫になり警察を呼ぶ事態になりかねない。嫌な体験をしても、冷静に対処する理性を持つことが大切。生きていれば、嫌なことがあって当たり前なのだから。