CRMは、Customer Relationship Managementの略で顧客管理システムという意味です。例えば、アマゾンで欲しい商品を検索してお買い物をしたら、次からはこんな商品がありますよと何もしていないのに知らせてくれます。見ると、確かに自分の好みです。商品に対する口コミも読んでいます。

 

僕のお買い物情報は、データとして分析され、多くのお客様の情報と整理分析されてビッグデータとなります。これまでなら販売員がセールのお知らせや新商品の入荷のお知らせなどを行っていましたが、コンピューターはこれを自動化しています。販売員以上に効率よく処理してくれます。

 

クレーム処理も迅速に対処されるようになります。多くのクレームが集まれば、ビッグデータとなり商品を仕入れた段階で、どのようなクレーム処理が必要なのかも予測してくれます。販売予測だけでなく、クレーム予測すらできてしまいます。販売員がクレーム処理していたものをAIに置き換えることもできます。

 

どの商品がどの時期にどれほど売れるのかも迅速に予測してくれます。仕入れ担当のバイヤーもAIが行えます。お客様の情報をIT技術によってデータ化し、より購買意欲を高めて売り上げに貢献していただくシステムです。多くのお客様の管理をシステム化して趣味や嗜好なども把握して自動で提案営業してくれます。

 

ビジネスの世界では、消費者の知らない間にこうしたコンピューターの技術がドンドン活用されています。ついつい、思わず買ってしまう行動経済学を応用したCRMに進化してきています。ネット通販は、テレビ通販を売り上げではすでに追い越しており、既存店舗の売り上げにも影響を及ぼすようになりました。